TL9000电信业质量管理标准

　　TL9000即Telecommunication Leadership 9000，为电信行业质量体系标准认证。TL9000品质管理系统要求和衡量指标是电信供方质量创优论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）提出的，电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质量。成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度，并且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。 TL9000的目的是促进电讯业持续改善品质及可靠性，为了电信业产品和服务的设计、开发、生产、交付、安装和维护确立质量体系要求。为了满足这些要求，TL9000包括了一项以有效成本和性能为基础的测量标准，以衡量电信业的发展情况和评估质量体系的结果。

　　TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。TL9000标准的五个层次是：

第一层为国际标准ISO9001：1994的要求；

第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；

第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；

第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；

第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标。

一、TL9000的目标

　　培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；建立并保持一套通用的质量体系要求；减少电讯业质量体系标准的数量 ；定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；促进持续改善；加强客户和供应商的关系；规范行业的认证过程。
　
二、TL9000的效益

促进企业持续改善表现，提高通讯电子产品的质量和客户的满意度；
加强客户关系管理和供应商的沟通；
统一全球电信业的质量体系标准；
全面降低成本，增加利润；
强调以事实为基础作决策，集合优质管理实践经验；
提高商业机会及其竞争力，使符合标准的供应商处于有利的竞争地位；
对外部审核的有效管理。

三、TL9000和ISO9001的比较

TL9000是一个建立在ISO9001：1994基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。
TL9000和ISO9001：1994的区别主要有以几点：
（1）设立了衡量指标
　　 TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是：
（a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间；
（b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟 通方法；
（c） 加强客户和供应商之间的联系；
（d） 为外部审核提供客观证据。
（2）对要求和指标进行分类，要求更加明确
　 　ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。
（3）明确了质量目标的量化
　　 由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。
（4）建立了产品生命周期模型
　　 产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。
（5）更注重于计划
　　 ISO9001仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。
（6）增加了要素4.21-质量改善和客户满意度
　　 TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。
（7）强调客户-供方的沟通TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。