ISO10002: 2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》

　　随着全球市场经济的迅速发展,消费者的投诉问题日益增多,所以国际标准化组织(ISO)针对这一全球性问题,在2002年制定了ISO/DIS 10018《组织处理投诉指南》国际标准草案。在2004年9月正式发布了ISO 10002：2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》国际标准，以此来保护全球消费者的权益。
　　ISO中质量管理和质量保证的技术委员会（IS/TC176）负责制定了3个相互关联并涉及投诉管理的顾客满意标准，这3个标准是：
《质量管理 顾客满意 实施准则指南》(ISO10001) (正在制定)
《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》(ISO10002)(已经发布)
《质量管理 顾客满意 外部解决顾客争议指南》(ISO10003)(正在制定)
　　这三个标准在概念和内容上是相联的，并共同构成了管理顾客投诉所有阶段的一种全面的系统方法。这些标准尝试提取国际上在实施准则、处理投诉和外部解决争议方面最好的实践，其目的是帮助组织及其顾客在进行越来越多的密切接触是确立一个行动标尺。
　　在今天，要保持高水平的顾客满意状况，对许多组织来说是一项重要的挑战。应对这种挑战的一个关键因素，是要有一个有效的处理投诉管理体系及过程，它包括通过内部处理投诉实现预防投诉，以及投诉不能在内部得到满意的处理时所需要的外部争议解决。
　　在ISO 9001中已经有两个条款提到了投诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。所以在现实中，审核员在对申请认证的公司进行审核时常常发现，许多公司除了有详细的投诉统计表之外，不做任何其他工作；还有些公司虽然有些作为，但也只是收集信息，改进的程度极其做有限。所以按照专家的观点，从这个意义上讲ISO 10002投诉管理体系可以说是ISO 9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO 9001的定义和用语，具有最好兼容性。
ISO10002出台的意义
1．企业处理投诉提供新的依据 对待投诉，不同企业会有不同的方式方法；对同一类型的投诉不同的企业也会采取不同的措施，所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断，相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致，便于企业以共同依据解决同一类型的投诉，为企业和社会节约资源，必须要有统一的标准。
2．处理投诉更加科学化
　 怎样处理投诉才算是好，让投诉者满意，同时有效防止同一类型的问题再次出现，是众多企业需要解决的问题。让处理投诉有一个科学完整的体系，合理地解决投诉问题，这也正是ISO10002所提供给企业的。同时这一标准还充分吸收了国际上众多企业处理投诉问题的成功经验，可以引导企业科学地处理投诉问题。
3．有利于达成共识
　 在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，亦即位处理投诉提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织，例如消费者保护组织、政府部门，也可以通过这项标准较好的解决投诉问题
4．促进全球经济一体化
　 全球有了统一处理投诉方面的标准，便于经济全球化形式下国际间处理投诉问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的标准，达成共识将更加困难。ISO10002作为国际化标准组织发布的一项权威标准，势必为国际间解决这一问题找到办法和便捷途径。

ISO10002标准的适用范围

为组织处理投诉提供指南；
适用于一切组织；
提出了处理投诉中的核心内容；
明确了不适用范围；
明确了与相应法律的关系。

ISO10002标准的9项指导性原则

1、可见性，即指一家组织接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些组织口头承诺设有专门用于投诉的渠道：电话号码、网络服务、专门的部门等。但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO10002规定投诉渠道一定要透明。

2、可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家组织的投诉渠道只有电话一种方式，那么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以， ISO10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。

3、以顾客为中心，指组织应该在不违反组织其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多组织在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但组织只能提供口头回复等等。

4、持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方。

5、负责任，主要是组织内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。

6、保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。

7、响应度指组织收到投诉后应该及时作出反应。

8、客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。

9、收费则表示ISO10002希望投诉渠道不要收费。